Este artículo está basado exclusivamente en mi experiencia personal con Adria Airlines durante nuestras vacaciones en Eslovenia y su comportamiento específico en relación a nuestra incidencia de pérdida del equipaje durante nuestro viaje.
Para empezar recalcar que yo no conocía la existencia de Adria Airlines. Nuestro vuelo lo reservamos con Air France en su página web y no prestamos mayor atención a los avisos de "operado por..." ya que casi todas la aerolíneas tienen multitud de acuerdos y alianzas entre empresas.
En el tránsito en París nuestras maletas no embarcaron rumbo a Eslovenia y llegaron 5 días más tarde que nosotros.
Quiero dejar claro que mi queja no es debida a la pérdida del equipaje. Es algo que ya me ha pasado en otras ocasiones y estoy seguro de que me volverá a pasar. Mi queja está relacionada con la mala gestión de la incidencia por parte de Adria Airlines y su patética atención al cliente.
Abrimos la incidencia de extravío de equipaje en el momento de nuestra llegada a Ljubliana. Se nos indicó que podríamos seguir el estado de nuestras maletas en un enlace web y que nos avisarían en cuanto llegase el equipaje. Hasta aquí todo correcto. El problema es que el estado de nuestro equipaje en ese enlace no se actualizaba nunca y tres días mas tarde seguía marcando una fecha de llegada en el pasado.
En cuanto a la atención telefónica, al llamar cada día solicitando información solo nos decían que era culpa de "París" y que no podían hacer nada. Que "no era culpa suya". Cualquier buena práctica de atención al cliente como la empatía, las disculpas o el ofrecimiento de soluciones no están en el manual de Adria Airlines.
Evidentemente tuvimos que comprar algunos elementos de aseo básicos que iban en el equipaje facturado, pero por parte de Adria Airlines en ningún momento se nos invitó a hacerlo o se insinuó que podrían correr con esos gastos de primera necesidad. Su política es "soluciones cero" y "culpar a otro de la situación".
He trabajado en un Servicio de Atención al Cliente y tengo muy claro las mínimas buenas prácticas que la asistencia al usuario debe cumplir. Y Adria Airlines no llega al aprobado en ningún momento.
Cansado de no obtener respuesta por los cauces más oficiales intenté comunicarle con Adria Airlines a través de las redes sociales, en Twitter y en Instagram. Las respuesta fue la misma en ambos casos. Que ellos no sabían nada y que hablase con atención al cliente. Intenté hacerles entender que esa no es una respuesta adecuada en la actual gestión al cliente en redes sociales. Cuando una empresa abre una cuenta en Twitter o en Instagram está abriendo un canal de comunicación con sus clientes, no simplemente una vía para colgar bonitas fotos de aviones y frases emotivas de viajes.
Y podría pensar que es paranoia mía. Que trabajar en Internet me hace entender las relaciones en la red de una forma demasiado progresista. Pero la realidad es que es Adria Airlines quien trabaja basándose en unos estándares de atención al cliente totalmente obsoletos y que no persiguen la satisfacción de sus usuarios, sino tan solo cubrir un mal servicio.
Me alegra pensar que es una situación aislada y que el resto de compañías trabaja en la dirección adecuada de atención al cliente. Leo en el blog de Enrique Dans una experiencia con otra aerolínea radicalmente opuesta a la mía y me alegra saber que existen alternativas viables a Adria Airlines. Esta es su experiencia:
- Un pequeño intercambio de mensajes directos a través de Twitter con el servicio al cliente de Emirates me lleva a darme cuenta de que lo que hace no mucho tiempo considerábamos excepcional, ser capaces de dirigirnos al servicio al cliente de una compañía a través de la red social que escojamos y ser atendidos de manera rápida y competente, se ha convertido en el nuevo estándar para un número cada vez mayor de compañías.
Parece evidente que Adria Airlines no está interesada en incluirse en ese cada vez mayor número de compañías.
De forma paralela a la fata de respuesta de Adria Airlines, también intenté contactar con Air France a través de Twitter, ya que era a ellos a quienes habíamos comprado los billetes. No pudo darme una solución, pero la respuesta empatizando con nuestra situación y explicando que es la empresa operadora del vuelo la responsable de la gestión del equipaje la encargada de dar respuesta a su entrega me dejó un sabor de boca totalmente distinto.
Y es que insisto, el problema no es la incidencia, ni siquiera los 5 días de demora en resolverse, sino la desinformación y la fata de atención al cliente por parte de Adria Airlines.
En resumen... Si puedo evitarlo no volveré a volar en un vuelo operado por Adria Airlines. Necesito saber que en caso de problemas podré obtener asistencia por parte de la empresa cuyos servicios estoy contratando. Dar satisfacción al cliente cuando todo funciona bien no tiene ningún mérito.
